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  新华社南京10月22日电 题:江苏督查见闻:“一号响应”优化服务,这个“12345”有啥不一样?

  新华社记者袁全

  “您好,请问有什么可以帮您?”“好的,您在支付宝首页搜索苏康码,填写相关信息后就可以申领了,绿色即可在省内通行。”疫情防控期间,江苏12345话务代表程小丽总能接到类似的电话,拨打电话询问的往往是一些不太会使用智能手机的老年人。在江苏省健康码统一“一码”后,类似的问题都会转接到省12345。

  近日,记者随国务院第七次大督查第五督查组赴江苏实地走访调研时发现,今年以来江苏省不断强化政务热线整合力度,推进热线整合,群众认可度逐年提升,满意率达94.8%,通过“一号响应”深化“放管服”改革,既优化了政府服务,也提升了群众的满意度和获得感。

  创新整合模式,构建政府服务“一号响应”。

  多部热线如何实现集中整合?

  据了解,江苏省推动服务量大、专业性强的大热线,如司法援助12348、交通运输12328、市场监管12315、卫生健康12320等与12345携手,实现诉求数据归集共享。

  同时,对能够提供基本热线服务,但不能全天候在线、跨部门联动的专业热线,通过在12345平台设立服务专席,专门受理相关诉求等方式,与12345合作共建、优势互补,形成上下游畅通、前后端衔接的服务体系。

  此外,对虽有专门号码,但人手严重不足,不具备可持续服务能力的其他热线,实行直接整合,通过取消原有号码或座席集中等方式,由12345提供标准化、规范化服务。

  “接得更快、分得更准、办得更实,政务热线整合的根本目的在于提高问题的实际解决率。”江苏省政务办副主任张旻告诉记者。

  挺进疫情防控“主战场”,担当诉求“主入口”。

  “疫情就是命令,防控就是责任。”疫情发生后,江苏12345热线整合优势得以显现。1月23日,呼入12345热线的第一通疫情电话,吹响了江苏12345话务团队抗疫的战斗号角,85名话务代表放弃休假、连续作战,全力投入到群众诉求的接听、解答工作中,确保热线24小时畅通、始终在线。截至今年4月底,江苏12345累计处置疫情诉求超过195万件。

  据了解,85名话务代表中绝大多数都是90后、00后,平均年龄只有28岁。工单审核组组长钱立珍告诉记者,疫情期间,她迎来了工作中最忙碌的时候,白天支撑前台,晚上处理后台工作。“在没有供暖的日子里,上班就尽量多穿衣服,靠热水袋暖手,以免手冻僵了,影响打字速度,希望能在有限的时间里,多处理一些诉求,尽快解决市民的问题。”

  同时,江苏省有些地市开通疫情防控“0号键”,将12345作为疫情咨询“前哨”,疫情防控期间,不少江苏的群众都会从手机上收到各种防疫知识短信。

  创新诉求研判,助力科学决策“数据赋能”。

  据悉,江苏12345全面打造群众诉求资源库,实现对诉求数据的实时全口径汇聚,目前入库诉求超过6200万件。同时,通过省市联动开展跟踪监控和联动分析,按需形成每周报告,为政府决策提供有力支撑,民生政策落地、教育医疗优化、惠企政策落实、企业复工复产等一批热点难点问题得到系统化解决,决策支持成效持续体现。

  尤其在今年疫情期间,从除夕当天起,省市12345迅速建立疫情诉求实时监测和跟踪分析机制,实行每日联动专报。同时,聚焦预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产和“健康码”使用等60多个主题,共形成1007期疫情专报。

  进入疫情防控常态化以来,围绕民生领域“八个更”、长江禁捕退捕、防汛抗灾等重点领域诉求,开展专题分析,形成专项报告以辅助决策。

  张旻表示,下一步,江苏12345将按照全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议精神,不断深化热线整合和服务创新模式,力争全面做到“一号响应”,做好新时代人民呼声“倾听者”、社会治理“连接者”、政务服务“提供者”和政府决策“辅助者”。

【编辑:朱延静】
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